容易出錯的關鍵對話

　　你是否是一個易於溝通的人呢？又說，你是否是一個容易在對話時有激動情緒的人呢？事實上，哪怕是情緒再穩定、自問再理性的人，都會有意見不一而與人爭吵的時候，而最麻煩的是：在越重要的對話時，我們往往越容易失去理性與耐性。

　　《開口就說對話》（Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High）一書的作者，稱這個時刻為「關鍵對話」。顧名思義，關鍵對話是一些至關緊要的對話，可能關乎事業、關係、價值觀等等，而它卻又有一個特性，那就是叫人高度緊張和情緒高漲，以至令人無法理性地好好說話，並造成麻煩。

　　關鍵對話，既重要又容易出錯，因為重要的對話使人情緒高漲，並急速釋放腎上腺素。同時，身體卻無法分辨「關鍵對話」和「真正危險」的區別，錯誤地叫我們進入「戰鬥或逃跑」的模式，也就是失去理性。

　　我們可不可以放任自己在關鍵對話時失去理性呢？可以，但我們也要知道，這是有代價的。在書中，作者提到了一項涉及兩萬人的調查，發現掌握關鍵對話的人更能應對事業的挑戰，並成為組織或公司裏的意見領袖，而另一項研究則指出，能掌握關鍵對話的情侶，他們的分手率可減低百分之五十。

　　在掌握關鍵對話的技巧之前，我們先要留意到，對話的雙方（包括你自己）是否已經情緒失控，或快要失控。在此，我們可以有兩個指標：沉默和暴力。

　　當一個人受到攻擊時，沉默和攻擊都是自自然然的反應，而當一個人在談話時感到不安全或受到打擊，反應亦然。因此，當你發現對方開始忽視了你的幽默或提問，你便要格外小心，小心對話將要轉入失控狀態。

　　另一方面，暴力反應可見於人們試圖將自己的觀點強加於別人之上。如果你曾經和一個人對話，他不斷打斷你、不讓你說話、剝奪你發言的機會，那麼，你便是一次言語暴力的受害者了。

　　掌握關鍵對話，原則上的答案是：不要生氣。但問題是，我們可以如何做到「莫生氣」呢？首先，我們需要在認知上知道，誰生氣地離開這個房間，誰就是輸掉這一場對話的一方。據理力爭，並不包含展示怒氣。你必須以言語來保護自己的立場與利益，而不是靠情緒發洩。

　　為了防止自己變得憤怒，我們要花一點力氣專注一個「念」：在這關鍵對話，我想要實現的目標是什麼呢？在這過程，你可以重複提醒自己：我在這裏的目的是什麼？我想確保向對方表達的信息又是什麼？我想得到的最後方案是什麼呢？

　　在確定了你真正想要從對話中獲得什麼之後，你便可以將注意力轉移到「確定你肯定不想要的事情」之上。當你認知了「想要得到的」及「肯定不想要的」，這中間的範圍就是灰色地帶，就是你可以跟對方周旋、緩衝的談話空間。

　　另外，我們必須知道「相互尊重是成功對話的絕對前提」。如果人們覺得你不尊重和珍惜他們，他們的行為很快就會退化成攻擊行為。因此，哪怕你不是真的尊重對方，也必須要令對方感受到你的尊重，而其中一個解決方法是「連結雙方的立場」，即令對方感到你提出的方案，可以跟他的利益、關注、目標有關。

　　例如，想像一下，如果你要否決一個員工的晉升機會，你將會如何跟他展開一場對話呢？你是上司，大可以直截了當地告訴他結果，但他便會感到不被尊重；另一個可能是，你既告訴他結果，又同時讚揚和肯定他在公司的貢獻，這會是相對較好的對話方案。

　　然而，最好的方案大概是：你告訴他那叫人失望的結果，但同時讓他有機會說出自己想怎樣進一步為公司或團隊作出貢獻，而你認真回應他的自我評價，並提出可以如何幫助他在未來晉升的方案。

　　掌握關鍵對話，不是魔術。你不可能學會了一些手法，便可以輕鬆剝奪了對方利益，又要叫對方快快樂樂地離場。你可以做到的，只是令彼此保持理性，從而促成一次有益有效的對話。

以下是《開口就說對話》的第1章
何謂「關鍵對話」？
誰在乎？
溝通的最大問題，就是誤以為已經溝通過了。 ——蕭伯納（George Bernard Shaw），英國劇作家
許多人乍聽「關鍵對話」（crucial conversation）這個名詞時，腦海中浮現的可能是總統、君主、總理這些人，圍坐在大圓桌前高談闊論著世界未來的畫面。雖然這類討論的確有著廣泛且深遠的影響，但卻不是我們想談的主題。我們所指的關鍵對話，是每個人都會遇到的交流，也就是會影響你正常生活的日常談話。
那麼，是哪些因素讓你的一般對話變得「關鍵」？首先，意見相左。例如，你和上司在討論是否讓你升職。她認為你還不夠格，但你自認萬事皆備。第二，利害攸關。你和四名同事開會，想選出一套行銷新策略。你們必須有所改變，否則公司將會無法達成年度目標。第三，情緒失控。你與另一半正在閒聊，對方談到昨天社區派對上發生的「難看事件」。顯然你不只是和派對上某人打情罵俏，根據另一半的說法，「你們根本就像在開房間。」你不記得有打情罵俏，你只記得自己很有禮貌且友善，而你的另一半卻莫名怒氣沖沖地走開。
而談到社區派對，你一度和那個有點怪怪、總是色彩鮮豔的鄰居聊到他的腎臟毛病，接著他提起：「說到你新搭的籬笆……」從這一刻起，你們激烈爭辯著新籬笆的位置─往這邊或那邊移三吋。為了這三吋！他最後揚言要告你，而為了達到你的目的，你諷刺他根本搞不清自己屁股和手肘的差別。你們真的很激動。
這些談話之所以變得「關鍵」─不只是有挑戰性、令人沮喪、令人震驚或厭煩─而是其結果可能對你的生活品質有重大影響。
在上述的每一個例子裡，你日常生活的某些部分，可能會從此變得更好或更糟。升職顯然就會造成極大的差別，你在公司的成功，會影響你和同事的合作。你和另一半的關係，會影響你生活的各個層面。即使是爭論地界這樣的小事，也會影響你與鄰居的相處。
儘管關鍵對話有其重要性，我們卻常常避而不談，因為擔心會使情況更為惡化。我們已經變成閃避棘手談話的高手。同事間原本應該當面說清楚的事，改用互寄電子郵件來解決。老闆發語音郵件，取代了與部屬的會議。家人在話題快要擦槍走火時，立刻轉移話題。我們（作者群）有位朋友，就是從語音郵件得知老婆要跟他離婚了。我們運用各種戰略來躲避敏感的議題。
侏羅紀式推銷拜訪
作者喬瑟夫‧葛瑞尼引領讀者進入關鍵對話影像資料庫（VitalSmarts Video Vault）認識瑞克，此君正在培訓一位新進業務員。且看這位新進業務員麥克在客戶面前發生的事，你要如何處理這樣的關鍵對話？
欲欣賞這支影片，請上 www.CrucialConversations.com/exclusive

但不必是這樣。如果你知道如何因應關鍵對話，就能有效地掌握幾乎任何主題的棘手對話。
關鍵對話（Crucial Conversation），名詞
兩人或以上之間的討論，而且（一）利害攸關、（二）意見相左、（三）情緒失控。
我們該如何處理關鍵對話？
只因為我們正在進行關鍵對話（或者考慮要開始對話），不表示我們會有麻煩或一定沒好結果。事實上，當我們面對關鍵對話時，有三種可行做法：
我們可以逃避。
我們可以面對，但處理不當。
我們可以面對，並妥善處理。
這看起來似乎再簡單不過了。逃離關鍵對話，然後承受其後果；或是不當處理，然後承受苦果；或者，妥善地處理它們。
「我不知道。」你在想，「如果是這三種選擇，我會選妥善處理。」
利害攸關之際，我們的表現最糟

但我們真的會妥善處理嗎？在談話變得困難時，我們是不是先暫停、深呼吸，對自己說：「喔喔，這個討論很關鍵。我最好注意一點。」然後拿出你的最佳表現？或者在預期有一次危險的討論即將引爆時，我們選擇正面迎戰，而不是逃走？通常是偶爾選擇面對。有時候我們勇敢地迎向這些燙手山芋，注意自己的行為，拿出最佳表現，我們小心謹慎應對，所以有時候表現得還算不賴。
但還有其他的時候。在這種時候，不管是為了什麼原因，我們的表現糟透了─大吼大叫、退縮、說一些事後會懊悔的話。當對話攸關緊要時─也就是說，從閒聊演變成關鍵對話時─我們通常是表現最差的時候。
為什麼會這樣？
我們的人體設計有誤。當談話從普通轉為關鍵時，我們通常都有麻煩了。那是因為我們的情緒並未準備好有效地交談。基因經過無數代的變化，使得人們習慣以揮舞拳頭或腳底抹油的方式來處理關鍵對話，而不是聰明的說服和溫和的關注。
舉例來說，想像一個典型的關鍵對話。有人針對一個你非常在意的主題和你意見相左，激得你怒髮衝冠。你可以管好你的頭髮，但不幸的是，你的身體做得更多。位於你腎臟上方的兩個小器官，將腎上腺素打進你的血管。當然，你並沒有選擇這樣做，而是你的腎上腺素，你只能接受。
還不只如此。當你的大腦將血液從它認定不重要的事，轉到高優先的任務時，例如揍人或者逃跑。不幸的是，當手臂和大腿的大塊肌肉得到更多血液時，較高階的大腦理性部位，獲得的血液相對就減少了。結果，你在面對具挑戰性的談話時，使出和恆河猴一樣的智商配備─你的身體正準備要攻擊一隻劍齒虎，而不是老闆、鄰居或摯愛的人。
我們處於壓力之下。再加上另一個因素，關鍵對話常常是臨時發生的，多半是突然冒出來的。你措手不及，因為被迫要即時進行極為複雜的人際互動─沒有書本、教練，當然也沒有短暫的暫停時間，讓一組治療專家衝過來救你，幫你注射滿滿的好點子。
你要應付什麼？眼前的議題、對方、情緒激動以致無法理性思考的大腦。難怪我們常常會說或做一些當下看似完美，但之後卻，呃，顯得很愚蠢的事。
「我在想什麼？」你在想─但你此時該問的是：「我是用哪一邊的大腦在想？」
真相是，你是讓一個正在做另一件事的大腦同時處理好幾件事。你沒有中風，實屬萬幸。
我們舉步維艱。現在再增添一點複雜度。你不知道從何著手，你邊做邊補，因為你不常在現實生活中見到成功溝通的典範。假設你真的打算要進行一場棘手的對話─或許你甚至在心裡排練過了。你覺得自己準備好了，而且冷靜如山。你會成功嗎？不見得。你還是會搞砸，因為熟不保證生巧：完美熟練才能造就完美。
這表示，你必須先知道如何練習。有時候你會不知道該怎麼做，畢竟你不曾真正見識過某個問題是如何獲得完美的處理。你也許看過不該怎麼做─也許是從一群朋友、同事，還有你的父母身上看到。事實上，你可能曾多次發誓，絕對不重蹈他們的覆轍。
因為欠缺正面的典範，你現在或多或少有點舉步維艱。所以你要怎麼做？你做大部分人會做的事。你加速進行、拼湊言語、創造某種情緒，要不就假想你的想法能成功─而同時還要讓半飢渴的大腦進行好幾件事。難怪當利害攸關時，我們卻常常拿出最差表現。
我們弄巧成拙。在我們有如嗑了藥的放空狀態下，選擇應付關鍵對話的策略，正好害我們偏離真心想要的結果。我們是自己最大的敵人─但我們並不自知。以下就是這種情況。
假設你的另一半愈來愈不關心你。你知道對方工作很忙，但你還是希望多點相處時間。你暗示過好幾次，而對方並沒有妥善處理。你決定不再增添壓力，所以冷處理。不過，你對這樣的結果並不滿意，因此偶爾會出現冷嘲熱諷的言語，以宣洩你的不滿情緒。
　「又晚歸了？我還比較常看到臉書上的朋友。」
不幸的是（問題從這裡開始弄巧成拙），你愈常這樣冷嘲熱諷，對方就愈不想待在你身邊。進而你摯愛的人陪你的時間愈少，你就愈難過，就這樣不斷地惡性循環下去。你的表現實際上造成的，正是你最初不想要的結果。你陷入一個不健康的、弄巧成拙的循環裡。
或者，再來看看你與室友泰瑞的問題，他偷穿你和另兩名室友的衣服，而且還非常得意。有一天他出門時，自鳴得意地炫耀，他身上穿戴的衣物都來自你們每一個人的衣櫥。你在他身上看到了泰勒的褲子、史考特的襯衫，對了，甚至有克里斯全套的新鞋襪。那麼，他還可能穿了你的什麼？真噁心！
很自然地，你的反應就是在泰瑞背後說壞話。直到有一天，他意外聽到你對一位朋友批評他，所以你覺得很尷尬，之後便盡量迴避著他。現在，只要當你一不在宿舍，他就穿你的衣服、吃你的食物、用你的電腦，以示報復。
再來看另一個例子。你和一個超級邋遢鬼分租一個小房間，而你有一點潔癖。對方每次留言給你時，都會用油性色筆直接寫在你的檔案櫃上，或者用番茄醬寫在薯條袋後，甚至用擦不掉的麥克筆寫在你的記事本上。而你回的留言則是打字在列印出來的便利貼上，是用打字的喔。
剛開始，彼此多少會容忍。但接著你們開始受不了對方，你開始叨念要他整理乾淨，他也開始嘮叨你的碎碎念。然後，你們開始互相反擊。每當你叨念時，他就很不高興，然後也不會真正弄乾淨。每次他叫你「龜毛保母」時，你就發誓絕不容忍他這種討厭又骯髒的作為。
這些爭吵的結果是什麼？你比以前更整潔，而室友的房間則已髒亂到會被衛生局罰款的地步。你們陷入一個自我防衛的循環裡，你們倆愈逼迫彼此，就愈會做出讓彼此都厭惡的行為。